KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang
telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis mampu menyelesaikan
makalah dengan judul “Merancang Dan
Menglola Proses Jasa” ini, shalawat serta salam semoga tercurah kepada
junjungan kita Nabi besar Baginda Muhammad saw yang telah menjadikan suri
tauladan bagi umat diseluruh alam.
Penulis menyadari bahwa banyak
kekurangan dalam penulisan makalah ini, untuk itu penulis mengharapkan kritik
dan saran yang membangun untuk pembuatan-pembuatan makalah yang akan datang.
Palu,27 Oktober 2016
Kelompok 7 (Tujuh)
BAB
I
PENDAHULUAN
1.1
LATAR BELAKANG
Dari perspektif
pelanggan,jasa adalah pengalaman (misalnya,menelon pusat pelayanan pelanggan
atau mengunjungi perpustakaan).dari perspektif organisasi jasa adalah proses
yang harus dirancang dan dikelolah untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang
di inginkan. Membuat dengan alir (flowcharting)adalah suatu teknik untuk
menampilkan karakteristik dan tahapan dari langkah-langkah yang terlibat dalam penghantran jasa kepada
pelanggan,memberikan cara yang mudah untuk memahami keseluruhan dari pengalaman
jasa pelanggan. seperti yang dapat anda amati dari diagram alir peran anda
sebagai pelanggan dari masing-masing produk jasa sangat berbeda satu sama lain.
Dua contoh pertama melibatkan proses fisik dan yang kedua terakhir berbasis
informasi.
1.2
RUMUSAN MASALAH
1. Diagram
Alir (Flowchart) Dan Bagaiman Diagram Alir Di Gambarkan
2. Perbedaan
Diagram Alir Dan Penyusunan Cetak Biru (Blueprint)
3. Cetak
Biru
4. Pembuktian
Kegagalan
5. Perancangan
Ulang Proses Jasa
6. Konsep
konsumen jasa
7. Faktor
Pendorong Konsumen Untuk Menerima Teknologi Layanan Mandiri/Swalayan
8. Mengolakeraguan
Konsumen
1.3
TUJUAN PEMBELAJARAN
1.
Penyusunan
Diagram Alir (Flowchart) Dan Bagaiman Diagram Alir Di Gambarkan
2.
Menyebutkan
Perbedaan Diagram Alir Dan Penyusunan Cetak Biru (Blueprint)
3.
Mengembangkan
Suatu Cetak Biru
4.
Menggunakan
Pembuktian Kegagalan
5.
Bagaimana Perancangan
Ulang Proses Jasa
6.
Konsep Konsumen
Jasa
7.
Mengelola Faktor
Pendorong Konsumen Untuk Menerima Teknologi Layanan Mandiri/Swalayan
8.
Mengolakeraguan
Konsumen
BAB
II
PENDAHULUAN
2.1 MENYUSUN DIAGRAM ALIRAN PROSES LAYANAN
PELANGGAN
Dari
perspektif pelanggan,jasa adalah pengalaman (misalnya,menelon pusat pelayanan
pelanggan atau mengunjungi perpustakaan).dari perspektif organisasi jasa adalah
proses yang harus dirancang dan dikelolah untuk menciptakan pengalaman
pelanggan yang di inginkan. Hal ini menjadikan proses sebagai arsitektur
jasa.proses penggambaran metode dan rentetan waktu di mana sistem oprasi jasa
bekerja dan merinci bagimana mereka berkaitan satu sama lain untuk menciptkan
tawaran nilai (value proposition)yang di janjikan kepada pelanggan.pada jasa
dengan kontak tinggi,pelanggan merupakan bagian integral dari oprasional jasa
dan prosesnya menjadi pengalaman mereka.poses yang tidak dirancang dengan baik
akan menggangu pelangan karena sering kali menghasilkan penghataran jasa yang
lambat,membuat jengkel,dan berkualitas rendah serta meningkatnya risiko
kegagalan jasa.
2.2 FLOWCHARTING
ADALAH ALAT SEDEHANA UNTU MENDOKUMENTASIKAN JASA
Membuat
dengan alir (flowcharting)adalah suatu teknik untuk menampilkan karakteristik
dan tahapan dari langkah-langkah yang
terlibat dalam penghantran jasa kepada pelanggan,memberikan cara yang mudah
untuk memahami keseluruhan dari pengalaman jasa pelanggan. Dengan membuat
diagram alir dari urutan transaksi jasa yang di peroleh pelanggang dari
organisasi jasa,kita memperoleh pengetahuan yang berharga tentang karakteristik
dari suatu jasa.mengenali bahwa proposisi nilai mungkin mencakup seluruh atau
sebagian dari serangkaian manfaat yang ditawarkan perusahaan bagi target
pasarnya,pemasar jasa perlu mengciptakan tawaran jasa yang koheren dimana
masing-masing elemen sesuai satu sama lain dan saling memperkuat.
Para pemasar mengetahui bahwa
menciptakan suatu diagram alir untuk jasa tertentu akan sangat berguna supaya
dapat membedakan antara langka-langka dimana pelanggan menggunakan jasa inti
dan langka-langka yang melibatkan elemen jasa yang melengkapi produk inti
seperti yang telah kita bahas dalam model “flower of service” sebagai
contoh,untuk restoran,makan dan minuman menjadi inti produk,tetapi jasa pelengkap
bisa saja mencakup pemesanan/reservasi,layanan parkir,ruang penitipan jasa di
antar menuju meja makan,memesan dari menu,tagihan,pembayaran,dan penggunaan
toilet.apabila anda mempersiapkan diagram alir untuk beragam jenis jasa anda
akan menyadari bahwa meskipun produk inti saling berbeda,elemen pelengkap yang
umum-dari informasi tagihan dan reservasi/penerimaan pesanan hingga
penyelesaian masalah-kurang tetap berulang.
Diargram alir akan membantu anda akan
memahami bagaimana karakteristik dari keterlibataan pelanggan dengan organisasi
jasa berbeda satu sama lain berdasarkan empat kategori jasa yang di
perkenalkanan dalam bab1-manusia,kepemilikan,ransangan mental,dan proses
informasi.coba kita ambil salah satu dari kategori ini-menginap di motel
memperbaiki pemutar DVD,melihat perkiraan cuaca,dan pembeli asuransi
kesehataan.memperlihatkan diagram alir sederhana yang menujukan apa saja yang
terlibat dalam masing-masing dari ke 4 skenario itu.bayangkan anda adalah
seorang pelanggan dalam masing-masing skenario terbut,dan fikiran
mengenaitingakt dan sifatkterlibataan anda dalam proses penghataran dan
jenis-jenis transaksi jasa yang terjadi di dalam organisasi.
·
Menginap di hotel (pembrosesan manusia)
sudah larut malam.anda sudah lama berkendarah dan mulai lelah.saat membaca ada
kamar kosong di sebuah papan nama hotel,anda memutuskan untuk
bermalam.namun,setelah di amati dari dekat,eksterior bangunan motelnya terlihat
kusam,banyak tanaman liar tumbuh di selah-selahlapangan parkir ,dan rumput di
halaman motel tmpaknya perlu di potong anda memutuskan untuk mencari penginapan
lain akhirnya menemukan motel lain dan selai ada kamar kosong harganya tampak
terjangkau.anda memarkir kendaraan,sambil mengamati bahwa lapangan parkirnya
bersi dan bangunaannya baru terlihat di cat.saat memasuki ruang
resepsionis,anda di sambut oleh pegawai yang melayani anda dengan ramah da
memberikan kuci kamar.anda memindahakn kendaraan di kedepan kamar .lalu
memasuki kamar tersebut.setelah mandi,anda pun tidur.setelah tertidur pulas anda bangun di di pagi
hari,mandi,berpakaian,dan berkemas.lalu anda pergi menuju lobi motel untuk
menikmati kopi,jus,dan donat gratis
·
Memperbaiki pemutar DVD(memprosesan kempemilikan)saat
sedang enggunakan pemutar DVD anda,kualitas gambar di tv kurang tajam kesal
dengan situasi ini,anda mencari iklan diyellow pages umntuk mencari jas
perbaikan peralatan di sekitar wilayah anda.saat memasuki kantor,seorang
teknisi yang berpakaian rapi mengecek mesin pemutar DVD anda dengan cermat dan
mengatakan bahwa alat tersebut perlu di atur dan di bersihkan.sikapnya yang
profesional memberiakn rasa kepercyaan tersendri.harga yang di kemukakan juga
sepertinya realitis,dan anda mendapatkan jaminan perbaikan selama 3
bulan.jadi,anda pun sepakat untuk memperbaiki alat tersebut dan di beritahu
bahwa pekerjaan perbaikan ini membutuhkan waktu 3 hari.teknisi tersebut masuk
kedalam kantor bersama pemutar DVD,dan anda meninggalakan kantor tersebut.pada
hari yang telah di janjikan,anda kembali lagi untuk membawa produk,tekisi
menjelaskan perbikan yang telah di lakukan,dan menunjukan bahwa mesin
pemutarDVD tersebut kini sudah berfungsi baik.anda membayar harga yang telah di
sepakati dan meninggalkan kantor tersebut bersama pemutar DVD.di rumah,anda
menyalakan pemutar DVD,memasukan DVD,dan menemukan bahwa kualitas gambarnya
sekaran jauh lebih baik.
·
Ramalan uaca (pembrosesan stimulus
mental). Anda berencana untuk piknik di danau, tetapi salah satu teaman anda
mengatakan bahwa cuaca akhir pekan nanti akan sangat dingin. Malamnya, anda
mengecek ramalan di cuaca di tv. Ahli meteorologi menunjukkan diagram animasi
tentang kemungkinan adanya udara dingin untuk 72 jam kedepn dan mengatakan
bahwa proyeksi komputer badan meteorologi, kalimatologi, dan geofisika (BKG)
terkini menunjukkan bahwa udara dingin ini masih tertahan di bagian utara dari
wilayah anda. Dengan adanya informasi ini, anda menelfon teman-teman untuk
mengatakan bahwa acara piknik tersebut tetap akan di laksanakan
·
Asuransi kesehatan (pembrosesan
informasi). Universitas anda mengirimkan paket informasi sebelum awal semester
dimulai. Paket ini meliputi antara lain brosur tentang asuransi kesehatan
mahasiswa yang menggambarakan beberapa pilihan asuransi kesehatan bagi
mahasiswa. Meskipun anda merasa sangat sehat, kecuali untu alergi musiman, anda teringat pengalaman buruk seorang teman
yang belakangan ini harus membayr tagihan rumah sakit karena ia tidak memiliki asuransi
kesehatan, ia terpaksa menarik tabungannya yang sedikit untuk membayar tagihan
yang mahal akibat patah pergelangan kaki yang parah. Karena ia tidak memiliki
asuransi kesehatan, ia terpaksa menaqrik tabungannya untuk membayar tagihan
tersebut. Anda tidak mau membayar untuk perlindungan yang terlalu berlebihan
ketimbang yang di butuhkan, jadi anda menelpon dan mencari informasi serta
meminta saran dari seorang konselor. Saat mendaftar, anda memilih perlindungan
asuransi yang akan membayar perawatan rumah sakit sekaligus kunjungan ke pusat kesehatan
mahasiswa. riwayat kesehatan andakemudian menandatanganinya. Biaya asuransi
dibebankan pada tagihan daftar ulang sementara anda beberapa minggu kemudian,
anda menerima surat informasi tenteng perlindungan asuransi tersebut anda tidak
perlu cemas lagi akan resiko biaya rumah sakit yang tidak terduga.
2.2.1 Wawasan Dari Floucarting
Seperti yang dapat anda amati dari
diagram alir peran anda sebagai pelanggan dari masing-masing produk jasa sangat
berbeda satu sama lain. Dua contoh pertama melibatkan proses fisik dan yang
kedua terakhir berbasis informasi. Di kedua motel, anda membuat penilain
terlebih dahulu mengenai kualitas jasa berdasakan tampilan fisik dari bangunan
dan sarananya. Pada motel kedua,anda menyewa kamar,kamar mandi,dan fasilitas
fisik lainya untuk satu malam.parkir jagu termaksud di dalamnya.manajemen motel
telah menambah nilai dengan menawarkan sarapan sederhana sebagai bagian dari
paket jasanya.
Namun,peran anda dalam jasa perbikan terbatas pada penjelasa keluhan
yang di alami,meninggalkan mesin pemutar DVD untuk di perbiki,dan kembali
beberap hari berikutnya untuk mengambilnya.anda harus mempercayai kemampuan dan
kejujuran teknisi dalam mengeksekusi layanan ketika anda tidak berada di
tempat.akan tetapi,adanya jaminan memperkecil resikonya.anda menikmati
manfaatnya ketika menggunakan mesin yang telah di perbaiki nantinya.
Dua jasa lainya,ramalan cuaca dan asuransi kesehataan melibatkan
tindakan yang tidak nanpak dan perang yang kurang aktif dari anda sebagai pelanggan.stasiun
tv yang anda tonton bersaing dengan media lainnya (radio,koran,dan internet)
untuk merebut pemirsa,sehingga harus menonjolkan desain grfis,kemampun
perentasi penyiar ramalan cuaca,kegunaan jadwalnya,dan reputasi atas
keakurataannya.anda tidah harus membayar untuk menerima ramalan cuaca
ini,tetapi anda harus menyaksikan beberapa iklan terlbih dahulu karna
pendapatan iklan memberikontribusi besar bagi oprasional model bisnis stasiun
tv tersebut.penyampaian informasi yang anda perlukan hanya memakan waktu
beberapa menit,dan anda dapat langsung bertindak.mendapatkan asuransi
kesehataan,sebalinya memakan waktu yang lebih lama dan upaya mental,karan anda
harus mengevaluasi beberapa pilhan dan
melengkapi aplikas yang rinci.kemudian anda harus menunggu agar polisinya bisa
di dapatkan dan di lindungi oleh asuransi.pilihan anda atas rancangan asuransi
kesehatan akan mencerminkan biaya terhadp manfaat yang di tawaran.sejelas apa
manfaat terebut di terangkan dapat mempengaruhi keputusan anda.apabila merk
asuransi tersebut berarti bagi anda,reputsi perusahaan pemberi asuransi ini
judapat mempengaruhi anda.
2.3 MEMBUAT CETAK
BIRU JASAUNTUK MENCIPTAKAN PENGALAMAN YANG BERNILAI DAN OPRASIONAL PRUSAHAAN
YNG PRODUKTIF
Alay
yang pertama kita gunakan untuk merancang jasa baru (atau merancang ulang jasa
lama)di sebut dengan membuat cetak biru (blue printing).ini merupakan versi
yang lebih rumit dari flouchating.seprti yang telah kita amati perbdaan antara
kedua istilah ini dalam kedua jasa,suatu diagram alir menggambarkan proses yang
sudah ada,sering akli dalam bentuk yang sederhana;suau cetak biru merinci
secara detai bagaimanaproses jasa sebaliknya di bangun dan meliputi hal-hal
rinci sebagai tampilan bagi pelnggan dan dimana terdapat titik-titik kegagalan
dlam proses jasa.
Bukanlah hal yang mudah untuk
menciptakan jasa,apalagi jasa yang harus di hantarkan saat itu jaga ketika
pelanggan berada dalam tempat produksi jasa.untuk merancang jasa yang memuaskan
pelanggan dan efisien secara oprasional,pemasar dan spesialis oprasi harus
bekerja sama,dan sebuah cetak biru dapat memberikan gambaran dan bahasa membagi
beragam depertemen yang terlibat.
Mungking anda bertanya-tanya dari mana
istilah cetak biru berasal dan menggapa kita mngunakan dalam konteks pemasaran
jasa.racangan suatu bangunaan atau kapal baru biasanya di buat dalam suatu
gambaran arsitektural yang di sebut cetak biru,di sebut demikian karna hasil
produksinya biasa di cetk dalam kertas khusus dimana gambar rancangan tersebut
beserta keterangannya berwarna biru.cetak biru ini menujukkan seperti apa
produk tersebut nantinya da merinci spesifikasi yang sesuai. Berbeda dengan
arsitektur fisik sebelum bangunan atau peralatan, proses jasa memiliki banyak
stuktur nirwujud. Dengan demikian, proses jasa lebih sulit untuk
difisualisasikan. Seperti yang telah dikemukakan lynn shostack, hal yang sma
berlaku bagi proses-proses seperti logistik,rekayasa industri, teori keputusan,
dan analisis sistem komputer, semuanya menggunakan teknik cetak biru untuk
menggabarkan suatu proses yang melibatkan suatu aliran, urutan, hubungan, dan
ketergantungan.
2.4 MENGEMBANGKAN SUATU CETAK BIRU
Bagaimana
sebaliknya anda mulai mengembangkan cetak biru suatu jasa? Pertama, anda perlu
mengidentifikasi semua kegiatan kunci yang terlibat dalam penciptaan dan
penghantaran jasa, akan lebih baik jika mengumpulkan seluruh kegiatan-kegitan
trsebut. Awalnya, mengumpulkan seluruh kegiatan sehingga mendapatkan gambaran
umumnya. Anda kmudian dapat memperbaiki kegiatan tertentu dengan cara “menelusurinya”
untuk mendapatkan gambaran yang lebih rinci. Dalam konteks maskapai
penerbangan, misalnya, aktifitas “naik pesawat” oleh penumpang sebenarnya
menggambarkan serangkaian tindakan dan dapat di pecah menjadi beberapa bagian
seperti “menunggu barisan kursi diumumkan, memberikan boarding pass untuk
verifikasi, berjalan menuju pesawat, memasuki pesawat, pramugari mengecek
boarding pass cari kursi, menyimpan tas yang di bawah ke kabin, dan duduk.”
Karakteristik kunci dari cetak biru
jasa.adalah hal tersebut membedakan anrata pengalaman pelangga”di depan layar”
dan kegitaan pegawai dan proses pendukung “di blakang layar’’,dimana pelanggan
tidak melihatnya.diantara keduanya terdapat suatu bataspenglihataan “line offi
sibility”.bisnis yang berorientasi oprasi terkadang terlalu berfokus pada
pengelolaan kegiataan di belakan
layar”sehingga mengabaikan perspektif pelanggan “di depan layar”.prusahaan
angkutan,misalnya seringkali memiliki prosedur da standar yang terdokumentasi
secara terperinci untuk melakukan suatu audik,tetapi munkin memiliki standar
yang jelas tentang cara menyelenggarakan pertemuan dengan clean atau cara
anggota staf sebaliknya menjawab telepon.
Cetak biru jasa menegaskan informasi
antara pelanggan dan pegawai,dan bagaiaman hal ini di dukung oleh kegiataan di
depan layar dan sistem dengan menegaskan hubungan di antara peran
pegawai,proses oprasional,teknologo informasi,dan iteraksi pelanggan,cetak biru
ini dapat menfasilitasi intergrasi manajemen pemasaran,oprasi,dan sember daya
manusia dalam suatu prusahaan.meskipun tidak ada cara tunggal untuk
mempersiapkan cetak biru suatu jasa,kami merekomendasikan bahwa pendekataan
yang konsisten harus di gunakaan dalam organissi apapun.untuk mengilustrasikan
cetak biru dalam bab ini bagian sebelumnya,kami mengadaptasikan dan
menyederhanakan suatu pendekataan yang di kemukakan oleh jane kingman-brundage.
Cetak biru juga suatu pluang bagi
manajer untuk mengindentifikasikan titk kegagalan potensial dalam
prosesnya,titk dimana terdapat resiko beser terjadi suatu kesalahan dan
menguranggi kualitas jasa ketika manajer menyadari titik kegagaklan inirencana
darurat,atau keduanya,mereka juga dapat merujuk tahapan proses dimana pelanggan
harus menunggu.seprti yang telah di jelaskan di dalam bab2,naska layanan untuk
pembersihan gigi dan pemeriksaan gigi biasanya melibatkan tiga pihak pemain
yaitu pasien,asisten,dan dokter gigi. Masing-masing dari pmain ini mungkin
diminta untuk meninjau naskah layanan dan mengidentifikasi langkah yang kurang
atau berlebihan, untuk meyarankan perubahan dalam urutan proses jasa, atau
menyoroti adanya perkembangan dalam informasi teknologi atau peralatan dan
perawatan gigi yang bisa saja membutuhkan perubahan prosedur. Dengan meninjau
naskah layanan yang sudah ada, manejer jasa dapat menentukan cara untuk
memodifikasi cetak biru jasa dalam rangka memperbaiki penghantaran jasa,
meningkatkan tingkat produktifitas, dan memperkaya pengalaman pelanggan.
2.5 MENGIDENTIFIKASI TITIK-TITIK KEGAGALAN
Mengelola
restoran yang baik merupakan bisnis yang rumit berupa dimana banyak kesalahan
dapat terjadi. Cetak biru yang baik seharusnya menitik beratkan pada
penghantaran jasa di mana hal – hal yang sangat berisiko bisa menemui
kegagalan.dari perspektif pelanggan,titik-titik kegagalan paling serius,yang di
tandai dengan merupakan titik-titik yang dapat menghasilkan kegagalan untuk
mengakses atau menikmati produk ini.
Penghantaran
jasa memakan waktu ,maka terdapat kemungkinan adanya keterlambatan di antara
tindakan tindakan tertentu. Sehinggah menyebabkan pelanggan harus menunggu.
Wilayah yang sering mengalami waktu tunggu seperti ini di tandai dengan W pada
cetak biru dalamcontoh restoran tersebut.waktu tunggu yang berlebihan akan
menjengkelkan pelanggan. Dalam praktiknya ,setiap langkah dalam proses tersebut
– baik yang di depan layar maupun layar belakang- memiliki beberapa potensi
kegagalan dalam keterlambatan,mencerminkan pesanan yang tidak tersalurkan
dengan baik, atau waktu yang terlalu lama di habiskan untuk memperbaiki
kesalahan.
2.5.1 Pemeriksaan
Kegagalan Untuk Menghindari Titik-Titik Kegagalan Dari Suatu Proses Jasa
Begitu titik kegagalan telah
diidentifikasi , analisis yang cermat atas alasan kegagalan dalam proses jasa
menjadi hal yang penting. Analisis ini sering kali memberikan kesempatan untuk
melakukan “pemeriksaan kegagalan “atas kegiatan tertentu dalam rangka mengurangi atau bahkan
menghilangkan resiko kesalahan.
2.5.2 Menetapkan Standar Dan Target Pasar
Mulai penelitian formal dan pengalaman
langsung manager jasa dapat mempelajari sifat-sifat dari exspetasi pelanggan
pada masing masing langkah proses jasa. Exspetasi pelanggan memiliki rentang
spektrum tersendiri – di kenal senagai zona toleransi – dari layanan yang
diinginkan ( yang paling ideal ) hingga batas dimana jasa tersebut di anggap
cukup. Penyedia jasa sebaiknya merancang standar yang lumayan tinggi bagi
masing-masing langkah untuk memuaskan dan bahkan menyenangkan pelanggan , jika
tidak dimungkinkan , maka mereka perlu
memodifikasi eskpektasi pelanggan. Standar – standar ini dapat mencakup
parameter waktu , naskah layanan atas pengerjaan teknis yang tepat, dan
saran-saran atas gaya dan sikap yang pantas.
Perbedaan antara standar dan target
kinerja itu penting karena penggunaan keduanya dalam mengevaluasi staf. Cabang,
dan atau kinerja tim. Hal ini menjadi penetapan standar dan target yang cukup
bernuansa politis. Dengan memisahkan standar dan target perusahaan dapat
menjadi “ tegas “ dalam mencerminkan eskpetasi pelanggan terhadap standar
kinerja ( yakni memutuskan bahwa apayang di harapkan pelanggan dapat di penuhi
oleh standar tersebut ) tetapi “ realistis “ dalam hal apa yang benar-benar di
hantarkan idealnya.
2.6 PERENCENAAN ULANG PROSES JASA
Proses ulang proses jasa memanjakan
kembali proses-proses yang sudah ketinggalan zaman. Namun, hal ini bukan
berarti proses tersebut pada awalnya kurang baik di rancang. Justru, perubahan
teknologi, kebutuhan pelanggan, fitur jasatambahan, dan tawaran jasa baru
mungkin telah membuat proses yang lama memulai tidak efisien. Mitchell T Rabkin
MD, menyebut masalah ini sebagai “korosi institusional” dan mengumumkan;
institusi itu seperti halnya tiang baja cenderung mengalami pengaratan.
|
Atribut Jasa
|
|
Indikator proses
jasa
|
|
Target kinerja
|
|
Standar proses
jasa
|
·
|
Memproses tujuan
|
|
Mendefinisikan
tujuan
|
|
Menciptakan suatu
dasar
|
keandalan untuk menyetujui keseluruhan
kompetensi aplikasi aplikasi dalam
aksesibilitas waktu 24 jam
keramahan
komunitas
kredibilitas
kepercayaan diri
kemampuan mendengarkan konsumen
2.6.1 PERANCANGAN
PROSES JASA MEMPERBAIKI KUALITAS MAUPUN PRODUKTIFITAS
Manajer yang bertugas dalam proyek
perencangan ulang proses jasa sebaiknya mencaripeluang untuk meraih lompatan
kuantum, baik dalam produktivitas maupun kualitas jasa pada saat bersamaan.
Perekayasaan ulang cara-cara suatu tugas dilakukan memiliki potensi besar untuk
meningkatkan output, terutama dalam pekerjaan di belakang layar. Upaya
perencangan ulang biasanya berfokus dalam meraih pengukuran-pengukuran kinerka
berikut ini :
1. Berkurangnya
jumlah kegagalan
2. Berkurangnya
waktu siklus inisiatif pelanggan pada suatu proses jasa hingga akhir
3. Produktivitas
yang lebih berkarya
4. Bertambahnya
kepuasan pelanggan.
Upaya-upaya ini dapat di kategorikan ke dalam
berbagai tipe, antara lain :
1. Menghilangkan
langkah-langkah yang tidak menambah nilai
2. Beralih
pada swalayan
3. Menghantarkan
jasa langsung
4. Menggabungkan
jasa
5. Merancang
ulang aspek fisik dari proses jasa
2.7 PELANGGAN
SEBAGAI KO-PRODUSEN
Cetak
biru membantu merincinkan peran pelanggan dalam penghantaran jasa dan
mengidentifikasi jangkauan kontak antara pelanggan dan penyedia jasa. Cetak
biru juga menegaskan apakah peran pelanggan dalam suatu pelanggan dalam suatu
proses jasa benar-benar sebagai penerima pasif atau memerlukan keterlibatan
aktif dalam menciptakan dan memproduksi jasa tersebut.
2.7.1 Tingkat Partisipasi Pelanggan
Partisipasi
pelanggan merujuk pada tindakan dan sumber daya yang dipasok oleh pelanggan
selama produksi dan/atau penghantaran jasa, meliputi input mental, fisik dan
bahkan emosi. Akan tetapi, seperti yang telah ditunjukkan oleh Mary Jo Bitner
dan koleganya, taraf partisipasi seperti itu bervariasi dan dapat dibagi ke
dalam tiga tingkatan yang luas.
1. Tingkat
Partisipasi Rendah. Dengan tingkat partisipasi yang rendah, pegawai dan sistem
melakukan tugas. Produknya cenderung terstandardisasi. Dalam jasa yang
memproses kepemilikan seperti jasa pembersihan atau pemeliharaan, pelanggan
dapat tidak terlibat sama sekali dengan proses jasa selain menyediakan akses
bagi penyedia jasa dan melakukan pembayaran.
2. Tingkat
Partisipasi Sedang. Dengan tingkat partisipasi yang sedang, input pelanggan
diperlukan untuk membantu perusahaan dalam menciptakan dan menghatarkan jasa serta
memberikan semacam penyesuaian. Input-input ini dapat mencakup penyedian
informasi, upaya individu atau bahkan kepemilikan fisik.
3. Tingkat Partisipasi Tinggi. Dengan partisipasi
yang tinggi, pelanggan secara aktif bekerja bersama penyedia jasa dalam memproduksi
jasa. Jasa tidak dapat tercipta tanpa partisipasi aktif pelanggan. Bahkan,
apabila pelanggan gagal memainkan peran ini secara efektif dan tidak melakukan
tugas-tugas produksi tertentu, hal itu akan mengancam kualitas dari hasil jasa
tersebut.
2.7.2 Mengurangi Kegagalan Jasa yang
Diakibatkan oleh Pelanggan
Memulihkan
diri dari kegagalan pelanggan, menurut mereka, adalah hal yang sulit-tidak
heran karena pelanggan dan perusahaan mungkin memiliki pandangan berbeda atas
penyebab masalahnya.
2.8 TEKNOLOGI SWALAYAN
Bentuk
terakhir dari keterlibatan dalam produksi jassa adalah pelanggan melakukan
suatu kegiatan spesifik,dengan menggunakan fasilitas atau sistem yang di
sediakan oleh penyedia jasa.Hasilnya, waktu dan upaya pelanggan menggantikan
waktu dan upaya jasa.Dalam kasus jasa telepon dan berbasis internet,pelanggan
bahkan menyediakan peralatan mereka sendiri.
Pelanggan di hadapkan pada serangkaian
teknologi layanan swalayan (self-service technologies/SST) yang memungkinkan
mereka untuk memproduksi jasa yang bebas
dari keterlibatan pegawai jasa. SST meliputi antara lain terminal otomatis
perbankan,pemindai swalayan di bagian kasir pasar swalayan, stasiun pengisian
bahan bakar swalayan,sistem telepon otomatis seperti phone banking,cek-out
hotel terotomatisasi,dan berbagai jasa berbasis internet lain.
Jasa berbasis informasi berutang banyak
pada penggunaan SST dan meliputi bukan hanya jasa pelengkap seperti pengambilan
informasi,pemesanan dan reservasi,serta pembayaran, tetapi juga penghantaran
produk inti dalam bidang-bidang seperti perbankan,penelitian, hiburan dan
pendidikan.Bahkan proses jasa konsultasi dan penjualan telah berubah menjadi
layanan swalayan dengan adanya penggunaan agen pemberi rekomendasi
elektronik,dan penelitian akademik belakangan ini menyarankan cara-cara agar
agen rekomendasi ini lebih efektif( baca wawasan penelitian 8.3).Banyak
perusahaan yang telah mengembangkan strategi yang di rancang untuk mendorong
pelanggan agar melakukan layanan mandiri melalui internet.Mereka berharap agar
pelanggan beralih untuk tidak menggunakan alternative yang lebih mahal seperti
kontak langsung dgn pegawai,menggunakan perantara seperti pialang dan agen
perjalanan,atau telepon.
Namun demikian,tidak semua pelnggan
memetik manfaat dari SSTs ini.Matthew Meuter dan koleganya menyatakan: “Bagi
banyak perusahaan,seringkali tantangannya adalah bukan pada pengelolaan
teknologi,melainkan mendorong pelanggan untuk mencoba teknologi tersebut.
WAWASAN PENELITIAN 8.3
MENJADIKAN
AGEN REKOMENDASI ELEKTRONIK LEBIH EFEKTIF
Konsumen
sering di hadapkan pada beragam pilihan ketika membeli barang dan jasa dari
penjual online.Salah satu cara di mana “e-tailer”berupa membimbing konsumen
adalah dengan menawarkan agen rekomendasi elektronik sebagai sebagian dari
layanan mereka.Agen rekomendasi merupakan “tenaga penjual virtual”berbiaya
rendah yang di rancang untuk membantu konsumen dalam menentukan pilihan di
antara berbagai tawaran perusahaan pesaing dengan menciptakan daftar peringkat
alternative berdasarkan preferensi konsumen.Akan tetapi,penelitian disertai
doctoral yang di lakukan lerzan aksoy menunjukan bahwa banyak agen rekomendasi
yang sudah ada memeringkat pilihan dengan cara yang berbeda ketimbang yang di
rancang untuk membantu konsumen.Pertama,agen rekomendasi ini menimbangatribut
produk tidak sama dengan konsumen;kedua,agen rekomendasi mungkin menggunakan
strategi keputusan alternatif yang tidak cocok dengan pedoman umum yang di
pegang konsumen.
Penelitian ini mensimulasikan pemilihan
telepon seluler dari 32 alternatif,di gambarkan dalam situs web di mana
masing-masing telepon ini memiliki fitur yang berbeda terkai dengan
harga,bobot, waktu panggilan,dan waktu tunggu.Hasil studi ini menunjukan bahwa
hal tersebut membantu konsumen untuk menggunakan agen rekomendasi yang memiliki
pikiran serupa dengan mereka, baik dalam hal atribut bobot atau strategi
keputusan .Ketika cara-cara yang di gunakan agen rekomendasi tidak sama, maka
konsumen tidak akan di untungkan-dan bahkan terkadangmerugi-ketimbang jika
mereka hanya menggunakan daftar pilihan acak.Meskipun partisipan dari
penelitian ini cenderung mematuhi rekomendasi agen tersebut ,mereka yang merasa
bahwa agen tersebut tidak memiliki strategi keputusan dan atribut bobot yang
sama akan cenderung untuk tidak mengunjungi lagi situs web tersebut,tidak
merekomendasikannya kepada teman,atau kurang meyakini bahwa situs ini telah
memenuhi ekspekstasi mereka.
Kesimpulannya,agar agen rekomendasi
menambah nilai bagi konsumen dan memperkaya penjualan dan meningkatkan repitisi
bisnis,perusahaan perlu memahamidengan cermat strategi pengambilan keputusan
konsumen,atribut,dan bobot atribut(lihat kembali bab 2tentang pengambilan
keputusan konsumen,dan bab 3 tentang atribut penentu).
2.8.1 FAKTOR PSIKOLOGIS DALAM LAYANAN SWALAYAN
Gagasan
dari adanya layanan dari swalayan secara historis berdasarkan pada alas an
ekonomis,menekankan peningkatanproduktifitas dan penghematan biaya yang
dihasilakan ketika pelanggan mengambil-alih tugas yang sebelumnya di lakukan
pegawai jasa.Dalam banyak hal,sebagian penghematan yang dihasilkan di bagi
bersama pelanggan dalam bentuk harga yang lebih rendah sebagai dorongan bagi
mereka untuk mengubah perilaku.
Dengan adanya infestasi besar dalam hal
waktu dan uang yang di butuhkan perusahaan untuk marancanng,menerapkan, dan
mengelola SST, penting bagi pemasar jasa untuk memahamibagaimana pelanggan
untuk memutuskan antara menggunakan pilihan SSTs dan mengandalkan penyedia jasa
manusia.Perusahaan perlu mengetahui bahwa SSTs membawa keuntungan sekaligus
kelemahan bagi pelanggan.Selain bermanffat dalam hal waktu dan penghematan
biaya,fleksibilitas,kenyamanan lokasi kendali yang lebih besar atas pengantaran
jasa,dan persepsi penyesuaian dengan kebutuhan (costumization) yang lebih
tinggi pelanggan juga dapat Kenyamanan, kemudahan, dan bahkan kejutan yan
positif dari penggunaan SSTs ini. Akan tetapi, terdapat bukti bahwa sebagian
pelanggan merasa kurang nyaman menggunakan ssts dan memandang pengenalan SSTs
kedaqlam penerimaan jasa sebagai sesuatu yang bersifat mengancam, yang bisa
menimbulkan kecemasan dan stress.
Penelitian yang di lakukan James
curran, matthew meuter, dan karol suprenant menemukan bahwa sikap yang beragam
mendorong vniat pelanggan untuk menggunakan SSTs tertentu termaksud sikap
keseluruhan terhadap teknologi serupa, sikap global terhadap perusahaan jasa
tertentu, dan sikap terhadap pegawainya. Juga, srebagian pelanggan memandang
transaksi Jasa sebagai pengalaman social karerna mereka lebih suka berinteraksi
dengan orang-orang.
2.8.2 ASPEK APA DARI
SST YANG MENYENANGKAN ATAU MENGGANGGU PELANGGAN?
Penelitian menerapkan bahwa
pelanggan menyukai sekaligus membenci SSTs. Mereka menyukai SSTs ketika sarana
tersebut membantu mereka keluar dari situasi sulit,sering kali karena mesin
SSTs di tempatkan di lokasi strategis dan mudah di jangkau setiap saat. Tentu
saja, sebuah situs web sedekat computer terdekat di meja anda, sehingga
menjadikan pilihan ini lebih mudah di jangkau ketimbang lokasi wisi perusahaan.
Pelanggan juga menyukai SSTs ketika berkinerja lebih baik di bandingkan dengan
pegawai jasa sehingga memungkinkan pengguna untuk mmencari informasi mendetail
dan menyelesaikan transaksi lebih cepat ketimbang interaksi tahap muka atau
telepon. Wisatawan yang berpengalaman mengandalkan SSTs untuk menghemat waktu
dan energy di bandara, fasilitas penyewaan mobil, dan hotel. Seperti yang di
rsangkum di artikelwall street journal mengenai tren, “have a pleasant trip;
eliminate human contact.” Keberhasilan dalam perantara pelanggan memerlukan
pemahaman yang baik mengenai apa target pelsnggan inginkan dari suatu
interaksi. Terkadang SSTs yang baik dei rancang dapat menghantarkan jasa yang
lebih bagus ketimbang manusia. Seperti kataseorang pelanggan mengenai
pengalaman membeli melalui sebuah mesin penjual otomatis (vending machine)
model baru di sebuah tokoh kecil, “pegawai tokoh dapat melakukan kesalahan atau
membuat anda kesal ,tetapi mesin tidak demikian. Saya tentu lebih menyukai
mesin ini. Pendeknya, banyak pelanggan yang kagum dengan teknologi tersebut dan
apa yang bisa di lakukannya bagi mereka ketika sarana teknologi tersebut
berjalan baik dan terutama jika pelanggan sering menggunakannya.
Akan tetapi, pelanggan membenci SSTs
jika tidak berfungsi dengan baik. Pengguna mulai kesal apabila mesxin tersebut
sedang rusak ,pin mereka tidak di terima, sirus berjalan lambat, atau nomor
pelacak tidak berfungsi.bahkan ketika SSTs tidak bekerja, pelanggan merasa
frustrasi dengan desain teknolgi yang kurang memadai yang menyukitkan proses
jasa untuk di pahami tidak memadai. Keluhan yang kerap di layangkan adalah
sulitnya menjelaja situs web atau menanggapi pendaftaran online dan formulir
aplikasi yang selalu menolak untuk pengguna. Pengguna juga meras frustasi
ketika mereka juga melakukan kesalahan, misalnya tidak melihat kata sandi,
tidak memberikan informasi seperti yang di minta, atau memencet tombol yang
salah. Layanan mandarin secara logis menyarankan bahwa pelanggan dapat menjadi
penyebap ketidak puasan mereka sendiri. Namun, sekalipun pelanggan melakukan
kesalahan, mereka masi dapat menalahkan penyedia jasa katena tidak menyediakan
sistim yang lebih sederhana yang mudah di gunakan ( rahma/guna ) dan, di masa
mendatang, mereka kembali lagi kepada sistim berbasis manusia.
Merancang suatu situs web agar
benar-benar bebas kegagalan bukan hal yang mudah dan dapat meakan biaya besar,
tetaapi melalui infestasi seperti inilah perusahaan menciptakan pengguna yang
loyal dan menghadirkan berita mulut ke mulut yang aktif. Masalah utama SSTs
adalah terlalu sedikitnya perbaikan layanan. Dalam banyak hal, ketika proses
tersebut mengalami kegagalan tidak ada cara yang mudah untuk melacak titik
kesalahan ini. Biasanya pelanggan di paksa menangani masalah tersebut, yang
mungkin mereka hindari di awal.
2.9 MENGELOLA KEENGGANAN KONSUMEN UNTUK
BERUBAH
Resistensi
konsumen untuk berubah dalam proses yang sudah akrab di kenal dan pola perilaku
yang sudah lama terbentuk dapat menghambat upaya untuk memperbaiki
produktifitas dan bahdkan kualitas.ketidak mampuan untuk menyelilidiki perubhan
yang di butuhkan dari perspeektif konsumen dapat memicu resistensi. Keenam
langkah berikut ini dapat membantu memuluskan upaya tersebut.
1. Membangun
kepercayaan konsumen. Lebih sulit untuk memperkenalkan perubahan yang terkait
produktifitas ketika orang-orang mempercayai perusahaan,seperti yang sring
terjadi dalam institusi yang besar dan kurang personal.keinginan konsumen untuk
menerima perubahan mungkin terkait erat dengan sejauh mana itikad baik yang
mereka miliki terhadap perusaan
2. Memahami
kebiasaan dan ekspetasi konsumen.orang-orang sering kali terbiasa dlam
menggunkan jasa tertentu, dengan beberapa langka tertentu yang harus di ambil
dalam urutan yang spesifik. Akibatnya,konsumen memiliki naskah layanan(service
scripts)atau bagan alir( flowchart) mereka masing-masing.inovasiyang mengganggu
rutinitas yang telah terbangun cenderung akan menghadapi resistensi kecuali
jika konsumen di berikan panduan yang jelas mengenai perubahan yangt akan
terjadi.
3. Menguji
terlebih dahulu prosedur dan perlengkapannya. Utnuk mementukan kemungkinan
respons konsumen atas prosedur dan perengkapan baru,periset pasar dapat
menggunakankonsep dan uji laboratorium atau uji lapangan.apabila personil jaa
akan di gantikan dengan perlengkapan otomatis,maka hal ini sebaiknya di
lakaukan dengan membuat desain yang mudah di buat dengan cermat.instruksi yang
ambigo,rumit,atau terlalu otoriter dpat menurunkan minat konsumen dengan
kemapuan membaca yang buruk,begitupun bagi konsumen yang terbiasa dengan
keramahan layanan dari personal jasa.
4. Mempublikasikan
manfaatnya.Pengenalan perlengkapan atau prosedur swalayan menurut konsumen
untuk melakukan bagian tugas tersebut oleh mereka
sendiri.meskipun”pekerjaan”tambahan inibisa di kaitkan dengan manfaat seperti
waktu layanan yang bartambah,penghematan waktu dan (dalam beberapa
kasus)penghematan biaya,manfaat-manfaat initidak serta merta menjadi jelas
terasa –sehingga semua manfaat ini harus di sampaikan.strategi yang
berguna mungkin mencangkup penggunaan
iklan di media massa,poster dan reklamedi lokasi perusahaan,dan komunikasi
personal untuk menginformasikan inovasi tersebut,meningkatkan minat mereka
terhadap inovasi,dan menjelaskan manfaat spesifik bagi kinsumen atass perubahan
perilaku dan pemggunaan sistem penghantaran jasa yang baru.
5. Mengajari
konsumen untuk menggunakan inovasi dan menguji cobanya dan mengaskan personal
jasa untuk menunjukan perlengkapan baru dan menjawab pertanyaan yang memberikan
kepastian sekaligus paduan menjadi elemen kunci dalam penerimaan prosedur dan teknologi
baru.biaya dari program demonstrasi ini dapat di bagi ke dalam beeragam outlet
dengan memindahkan staf dari stu lokasi kelokasi lain apabila inovasi ini di
perkenalkan secara bertahap ke berbagai lokasi.untuk inivasi yang berbasis
web,penting untuk memberikan akses email, cath,atau bahkan panduanmelalui
telepon. Intensif promosi seperti diskon,poin langganan,atau hadiah kejutan
juga dapat menstimulasi uji coba inovasi baru tersebut.begitu konsumen telah
mencoba proses jasa layanan mandiri (swlayan)(terutama proses yang bersifat
lektronik)dan berfungsi dengan baik,maka mereka akan cenderung menggunakan
secara rutin di masa mendatang.
Memonitor
kinerja dan selalu memberikan perbaikan. Mmengenalkan perbaikan kualitas dan
produktifitas merupakan proses yang berkesinambungan,terutama bagi SST. apabila
konsumen untuk mengawasi penggunaan,frekuensi dari kegagalan transaksi (dan
titik-titik kegagalannya),serta keluhan konsumen setiap waktu.Manager jasa
harus berupaya kerass untuk selalu memperbaiki SSTs dan menjaga momentum
sehingga SSTs dapat mencapai potensi penuhnya dan tidak menjadi ketinggalan
zaman atau tidak di gunakan sama sekali.
2.9.1 Meengelola Keenganan pelanggan Untuk
Berubah
Meningkatkan
tingkat partisipasi pelanggan dalam proses jasa atau mengalihkan keseluruhan
proses tersebut menjadi proses swalayan dengan penggunaan SST menurut perusahan
untuk mengubah perilaku pelanggan-seringkali menjadi tugas yang sulit karena
pelanggan biasanya kesal akibat di paksa menggunakan SSTs.Sudut pandang layanan
8.3 mengidentifikasikan cara-cara menagani keengganan pelanggan untuk
berubah,terutama apabila inovasinya benar-benar radikal.Begitupun perubahan
yang di inginkan telah di putuskan, komunikasi pemasaran dapat membantu
mempersiapkan pelanggan untuk mengubah perilaku, menjelaskan
alasannya,manfaatnya dan apa yang perlu di lakukan pelanggan di masa mendatang.
BAB
III
PENUTUP
3.1 KESIMPULAN
Kita menekankan petingnya merancang dan mengelola proses jasa yang menjadi bagian sentral dalam menciptakan produk jasa dan membentuk pengalaman pelanggan secara signifikan. Kita mengulas cetak biru secara mendalam sebagai sarana yang efektis untuk memahami, mendokumentasikan, menganalisis, dan memperbaiki proses jasa.
Bagian
penting dari perancangan proses jasa adalah mendefinisikan peran apa yang
seharusnya dimainkan pelanggan dalam produksi jasa. Tingkat pertisipasi yang
diinginkan dari mereka perlu di tentukan, dan pelanggan perlu di motivasi dan
di ajari dalam memainkan peran mereka dalam pengantaran jasa untuk menjamin
kepuasan pelanggan dan produktivitas perusahaan.
DAFTAR PUSTAKA
1. Buku
Pemasaran Jasa manusia, teknologi, dan
strategi jilid 1 edisi ketujuh christoper
lovelock, jochen wirtz, dan jacky mussry (bab VIII)
